● 13.8 مليون مشترك في مُجمل الخدمات.
● معدلات النمو في قطاع الأعمال عادت لطبيعتها ما قبل جائحة كورونا
● 33% من استثماراتنا خلال 2022 لتطوير شبكات الجيلَيْن الرابع والخامس
● افتتاح أكثر من 80 متجرًا للخدمة الذاتية على مستوى الدولة من أجل تقديم أفضل خدمة عملاء
● نتوسع في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية
● إشادة المؤسسات الدولية باتصالات من &e يؤكد تأثيرها الإقليمي والعالمي
الوصول إلى القمة صعب، لكن الحفاظ عليها أكثر صعوبة، خاصةً إن كانت في ظل منافسة قوية محليًّا وإقليميًّا، بل إن أثرها امتدَّ للعالمية، هذا ما يمكن أن تُوصف به شركة اتصالات من e& خلال العام الماضي 2022؛ حيث استطاعت الشركةُ، في ظل عام شهد تغييرًا كُليًّا في الشكل والمضمون للعلامة التجارية لمجموعة &e، بعد تحوُّلها من مشغِّل اتصالات إلى عملاق جديد في التكنولوجيا والاستثمار، المحافظةَ على ريادتها لقطاع الاتصالات، وتحقيق نتائج أعمال غير مسبوقة، والوصول إلى أعلى معدلات استحسان العملاء في قطاعَي المؤسسات والأفراد، وذلك مع استمرار جهود الشركة في تحقيق رؤية القيادة الرشيدة لدولة الإمارات لإتاحة أحدث الخدمات والحلول التكنولوجية المبتكرة، وما كان لكل ذلك أن يتحقق في ظل عام استثنائي دون قيادة وإدارة تمتلك رؤية مستقبلية تتَّسم بالمُرونة وقادرة على استيعاب جميع المتغيرات في الأسواق المحلية والإقليمية والعالمية، ولذلك نُجري هذا الحوار مع مسعود م. شريف محمود، الرئيس التنفيذي لشركة اتصالات من e& للوقوف على أبرز محطات التحوُّل خلال عام 2022، وأبرز النتائج المحقَّقة على مدار العام، ولمحات من رؤية الشركة لعام 2023.. فإلى نَصِّ الحوار:
لدينا تفاصيل كثيرة نريد معرفة العديد من المعلومات عنها.. لكن قبل الخَوْض في تلك التفاصيل نريد منك وصفًا لعام 2022 وأثره على الشركة؟
“عام استثنائي”، هذا ما يمكن أن أَصِفَ به العام المُنْقَضِي 2022.
وكيف تعاملتم مع المتغيرات التي شهدتها الشركة خلال العام الماضي؟
نجحنا (بفضل الله، ثم بفضل فِرق العمل في مختلف الإدارات داخل الشركة) في تحقيق نجاحات كبيرة؛ لأننا نخوض مرحلة جديدة لها متطلبات مختلفة، والخروج بتلك النتائج يُعَد نجاحًا مضاعفًا.
لماذا علينا اعتبار نتائج العام الماضي نجاحًا مضاعفًا؟ هل يمكنك إطلاعنا على تقييم شركة اتصالات من &e خلال عام 2022؟
عام 2022 كان مليئًا بالتحديات نجحنا خلاله بتغيير العلامة التجارية للشركة، وانطلاق رحلة التحول من مشغِّل للاتصالات إلى مقدِّم متكامل لكل حلول وخدمات التكنولوجيا والاتصالات، وتحقيق نجاحات وإنجازات مؤكَّدة بالأرقام على الأصعدة كافةً، في ظل عام استثنائي شهد تغييرًا في العلامة التجارية، حققنا فيه أرقامًا هائلة؛ منها زيادة قاعدة المشتركين في مجمل الخدمات إلى 13.8 مليون مشترك في دولة الإمارات بنهاية عام 2022، كذلك زيادة رِبْحية الشركة، بجانب إطلاق حلول وخدمات جديدة لعملائنا، مما ساهم في احتفاظ الشركة بمكانتها كأقوى علامة تجارية في جميع القطاعات في الشرق الأوسط وأفريقيا، برصيد نقاط بلغ 89.1 من أصل 100، لنحقّق بذلك التصنيف الريادي (AAA) حيث حلَّت “اتصالات من &e” ضمن أقوى 3 علامات تجارية في قطاع الاتصالات على مستوى العالم، بما يدعم الإنجاز الكبير لمجموعة &e بحصولها على لقب محفظة العلامات التجارية الأعلى قيمةً في قطاع الاتصالات في الشرق الأوسط وأفريقيا، وفقًا لتقرير “براند فاينانس جلوبال 500” لعام 2022، الصادر في يناير الماضي.
لنبدأ بقطاع الأفراد.. ما أبرز النتائج والأرقام المحقَّقة لهذا القطاع وخدماته خلال عام 2022؟
يمثّل قطاع الأفراد مُحركًا رئيسًا داخل الشركة، ونُوليه أهمية كبيرة؛ فأقصى ما نسعى للوصول إليه هو تلبية تطلعات العميل التي باتت متسارعة جدًّا، وهو الأمر الذي يتطلب منا ابتكارًا دائمًا واستقطابًا لأحدث الحلول التكنولوجية التي تساهم في تحسين تجربة العميل. وعن الأرقام فدعني أذكر بعضها على سبيل المثال:
● تجاوزنا 13.8 مليون مشترك في خدماتنا في دولة الإمارات بفضل توسعاتنا واستثماراتنا في الشبكات وإطلاق خدمات مبتكرة تقدِّم قيمة لا مثيل لها، من خلال مزيج فريد من مزايا الاتصالات والخدمات الرقمية والحلول الذكية.
● وفي قطاع الاتصال الثابت، وتماشيًا مع رؤية حكومة دولة الإمارات العربية المتحدة، قَطَعْنا خطوات كبيرة من حيث سرعات النطاق العريض، احتلت بها الإمارات العربية المتحدة المرتبة 5 على مستوى العالم ووفقاً لأحدث مؤشر صادر عن Ookla® Speedtest.
● أطلقْنا خدمة eLife Ultra المصممة خصيصًا لتلبية احتياجات الاتصال بالمنزل واحتياجات الأُسر للإنترنت والخدمات الرقمية المتزايدة، التي أصبحت من أهم خدماتنا في غضون بضعة أشهر من إطلاق مُنْتَجِنا الرائد.
● أطلقنا GoChat Messenger وهو تطبيق مجاني متكامل لخدمات الاتصال الصوتي والمرئي، وقد لاقى قبولًا كبيرًا من جانب المستخدمين، مما ساهم في رفع معدل المستخدمين المسجَّلين حيث تم تحميل التطبيق لأكثر من 4 ملايين مرة، بالإضافة إلى تقديم ميزات وخدمات جديدة ومبتكرة من خلاله وإنشاء نظام للتجارة الإلكترونية داخل التطبيق؛ حتى يصبح بوابة الدفع التي تمكِّن العملاء من إكمال سلسلة واسعة من الخدمات، بما في ذلك التحويلات الدولية، بجانب توفير محتوًى رقمي جذاب (ألعاب، قنوات المحتوى والأخبار).
● استحوذنا على شركة elGrocer حيث ساهم هذا الاستحواذ على إطلاق تجربة تجارة تجزئة تعمل بكامل طاقتها عبْر مفهوم متجر داخل المتجر تحت العلامة التجارية Smiles، التي تضمُّ منصتها حاليًّا ما يقرب من 3.4 مليون عضو.
● استحوذنا أيضًا على شركة ServiceMarket وستتم إضافة مجموعتها الواسعة من خدمات الرعاية المنزلية والشخصية قريبًا إلى منصة Smiles لتعزيز الخدمات والعروض المقدَّمة.
قطاع الأعمال أصبح فرس الرهان الرابح لمشغّل الاتصالات.. فماذا حقَّقت اتصالات من &e لهذا القطاع خلال عام 2022؟
تسير اتصالات من e& خلف خط الدولة التنموي في شَتَّى المجالات، وتؤمن بأهمية دعم وتطوير القطاع الخاص كجزء أصيل من ثوابت الاقتصاد الوطني، خاصة قطاع الشركات المتوسطة والصغيرة، وعطفًا على ذلك، فقد عملت على توفير الكثير من الحلول التي ترتقي بأداء قطاع الأعمال، مثل المنصات الرقمية المتخصصة، وأدوات الاتصال الديناميكي، وحلول الأمن السيبراني، والخدمات السحابية، ومراكز التحكم المخصّصة لتطبيقات إنترنت الأشياء، وحلول الذكاء الاصطناعي، وغيرها من الشراكات، في إطار تعزيز وجود ووفرة مراكز البيانات، الأمر الذي ينعكس إيجابيًّا على أداء وخدمات الشركات الصغيرة والمتوسطة.
ويُعَدُّ قطاع الأعمال من أكثر القطاعات التي حققت نموًّا جيدًا خلال عام 2022، و تَمَّ عَقْد أكثر من 40 اتفاقية وتحالفًا استراتيجيًّا مع كبار الشركاء، كما تَمَّ إدخال شرائح جديدة خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة؛ من أجل الحصول على نَهْج مركّز وقطاعات صناعية مستهدفة للبيع، مع إضافة عروض المنصات الخاصة بكل قطاع كمنصة البيع بالتجزئة أو منصة عيادة الرعاية الصحية أو منصة التعليم.
وقمنا بإطلاق العديد من المنتجات، بما في ذلك الخدمة الرقمية الافتراضية بالكامل من الإنترنت الرقمي (DI)، والإنترنت الرقمي المميز (DPI)، بجانب إطلاق أول منتج للتوصيل والتشغيل للأعمال Business ON وكذلك الجيل التالي من خدمة الإنترنت المُدارة التي تقدّم Business Pro، بالإضافة لإطلاق برنامج الشركات الناشئة الإماراتية بالتعاون مع وزارة الاقتصاد، والذي يقدِّم مزايا حصرية للشركات الإماراتية الناشئة، كما تَمَّ إطلاق “مكتب المساعدة الموحَّد” للعملاء حسب الطلب، وGlobal Helpdesk للعملاء الدوليين، مع دعم العمليات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، من خلال فرق متخصِّصة من مستشاري الخدمة.
كما تَمَّ إبرام العديد من الصفقات الاستراتيجية الكبرى، بما في ذلك أكبر مشروع شبكة خاصة لاسلكية 5G، وصفقة SDWAN العالمية، التي تمتدُّ عبر 13 دولة وأكثر من 400 موقع، وأكبر صفقة “الأجهزة كخدمة” للتحول الرقمي لعمليات طاقم العملاء، كذلك إطلاق ممارسات الخدمات المُدارة، وتوسيع حصة المحفظة، وتوسيع محفظة B2B، بجانب تسريع تبنِّي شبكات الجيل الخامس 5G والشبكات الخاصة والخدمات المدارة من خلال المكاسب الاستراتيجية الرئيسية، والعديد مذكرات التفاهم المبتكرة التي تَمَّ إبرامها مع قطاع الأعمال.
وفي إطار استراتيجيتنا، ستعمل “اتصالات من &e” على تنمية خدماتها الرقمية، من خلال إثراء تجارب العملاء، كما ستواصل القيام بدورها كشريك موثوق لقطاع الأعمال، من خلال توفير أحدث إمكانات الربط والاتصال، مما يساهم في تسريع وَتِيرَة الاقتصاد الرقمي في دولة الإمارات وفي المنطقة عمومًا.
وبجانب ما سبق، نجحت اتصالات من &e في نشر أكثر من 50000 نقطة وصول WiFi للحكومات، والمؤسسات، والشركات الصغيرة والمتوسطة، كما أطلقنا منصة Business Edge المبتكرة، التي تمنح الوصول إلى الحلول الرقمية المخصصة وأدوات الاتصال الديناميكي، ونجحنا في نشر خدمات SD-WAN end-to-end services الشاملة للعديد من الجهات الحكومية والمؤسسات، وأنشأنا خدمات شبكة الأعمال الافتراضية IPVPN مما يعزِّز تجربة العملاء.
في ظل التغيرات التي شهدها عام 2022.. كيف كان اهتمام اتصالات من e& بتطوير شبكتها خلال عام 2022؟
منذ بدء العمل على تكوين شبكتنا ونحن نحرص دومًا على تبنّي أحدث وأفضل النماذج العالمية في مسيرة التطوير لمختلف مكونات الشبكة التي تقوم عليها عمليات قطاع الاتصالات المحلي، فكان لنا السبق إقليميًّا ودوليًّا في عملية تحوّل الشبكات الأرضية من نحاسية إلى الألياف الضوئية، حتى باتت دولة الإمارات في طليعة دول العالم من حيث نسبة ومعدّلات نفاذ الشبكة وتوصيلها للمنازل والمؤسسات (FTTH)، وحافظت دولة الإمارات على المركز الأول عالميًا في نسبة نفاذ شبكة الألياف الضوئية الموصولة للمنازل (FTTH) بحسب التقرير الصادر عن المجلس العالمي للألياف الضوئية الموصولة للمنازل، لتواصل بذلك ريادتها العالمية منذ العام 2016.
وعلى مستوى شبكات الهاتف المحمول، فمنذ إنشاء شبكات الأجيال الأولى حتى الوصول لشبكة الجيل الخامس، نجحنا وفقًا للقياسات الدولية والمحلية في الوصول إلى مستويات تغطية مرموقة، وما زالت شبكة الجيل الخامس في تنامٍ كبير، واستحوذت شبكات الجيلَيْن الرابع والخامس علي النصيب الأكبر من إجمالي مصروفاتنا السنوية بنسبة 33%، وحافظت دولة الإمارات العربية المتحدة على المرتبة الأولى في مجال النطاق العريض للأجهزة المحمولة، وبناءً على جهودنا في بناء أحدث شبكة متحركة، باستخدام أحدث التقنيات، فقد تَمَّ تكريم اتصالات من e& بمناسبة تتويج دبي إكسبو2020 بجائزة Ookla® لسرعة شبكة الجيل الخامس.
ولدينا بعض الأرقام التي تدلّ على مدى وصولنا بمراحل التطوير لشبكتنا خلال 2022 إلى مدى غير مسبوق؛ فقد بلغ إجمالي الألياف الضوئية التي تَمَّ وضعها حتى نهاية عام 2022 إلى 12.9 مليون كم طولي، وكذلك وصل إجمالي مواقع الجيل الرابع إلى 11632 موقعًا في جميع أنحاء الإمارات العربية المتحدة، منها 453 موقعًا تمت إضافتها في عام 2022 فقط، وحاليًّا تحتل الإمارات المرتبة الأولى عالميًّا في سرعة تنزيل بيانات الهاتف المحمول (الموبايل) ، كما أن الإمارات باتت الأولى عالميًّا في سرعة تحميل شبكة الجيل الخامس، كما أصبحت اتصالات هي أول مشغّل اتصالات في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا يطرح تقنية Quantum Satellite، مما يجعلها أسرع شبكة قمر صناعي في المنطقة؛ بسرعات تصل إلى 500 ميجابت في الثانية، وتصل إلى 1 جيجابت في الثانية.
وفيما يخصّ نِسَب التغطية للأجيال السابقة من الشبكات، فقد تجاوزت نسبة تغطية الجيل الثالث 99.84%، بسرعة تحميل تصل إلى 42 ميجابت في الثانية، والجيل الرابع المتقدم 99.74%، بسرعة تحميل تصل إلى 480 ميجابت في الثانية، والجيل الخامس 97%، بسرعة تحميل تفوق 3.1 جيجابت في الثانية، باستخدام أجهزة هواتف الجيل الخامس، وستظل الشركة مستمرّة في البحث وإجراء التجارب نحو تطوير أدواتها في هذا المجال، واستكشاف الفرص لتحقيق المزيد من النمو والتحوّل والتميز.
رصدْنا في كثير من تصريحاتكم تكرار مقولة “خدماتنا تساعد على تحسين جودة حياة البشر”، فماذا قدَّمت اتصالات من &e خلال عام 2022 لتسهيل حياة عملائها؟
هذه المقولة تمثِّل الهدف الرئيسي لكل الخدمات التي نقدمها للأفراد وللمؤسسات، وحول ما قدمناه خلال عام 2022 في هذا الإطار، فقد أطلقنا حلولًا وخدمات تندرج تحت مسمى التسهيل على المستخدمين؛ حيث تم إطلاق أول نظام أساسي للياقة البدنية والصحة يعتمد على المكافآت “GoWell”، وهو مصمَّم لتمكين المشتركين من تحقيق أهدافهم الصحية أثناء تلقِّي سلسلة من المكافآت وحوافز استرداد النقود، كذلك تم إطلاق منصة التأمين الجديدة المبتكرة لدينا، والتي تستضيف العديد من منتجات التأمين الرقمية، وتوفِّر تجربة حديثة وإصدارًا فوريًّا للوثيقة، جنبًا إلى جنب مع التوسُّع المستمر في المحفظة إلى فئات جديدة، مثل التأمين الصحي والسيارات والسفر، أيضًا تَمَّ إطلاق منصة Arena Gaming الخاصة بنا، والمبنية حول المشاركة المجتمعية والمنافسة على جميع المستويات واستهلاك محتوى الألعاب، وهي متاحة عبْر باقات الاشتراك المجانية والمدفوعة التي تتميز بمجموعة واسعة من المزايا.
كما أطلقنا، بالتعاون مع القيادة العامة للدفاع المدني في وزارة الداخلية، تطبيق «حصنتك للمنازل» على الهواتف، وهو منصة تفاعلية ذكية تسهم في تعزيز أمن وسلامة الأفراد والممتلكات، عبر تسهيل التحكّم بالمنظومة واستقبال إنذار الحريق في أي مكانٍ ووقت.
ويقدِّم التطبيق كل الخدمات المتعلقة بالاشتراك في إدارة منظومة حصنتك للمنازل، والتي تُعَد خطوة ريادية على مستوى الخدمات الذكية في مجال الأمن المجتمعي والوقاية من الحريق، ويتميز التطبيق بسهولة استخدامه في التصفح والتفاعل والتنبيهات والرد على الاستفسارات، فضلًا عن خاصية البحث السريع، والمشاركة الرقمية، وتوثيق بيانات الملف الشخصي للمواطن والمقيم، ويُتيح التطبيق إمكانية متابعة المنظومة والتحكم فيها عن بُعْد، بما فيها الإنذار المبكر على الهاتف في أي زمان ومكان.
ماذا عن تطور الاعتماد على الذكاء الاصطناعي في الخدمات المقدَّمة للعملاء خلال العام الماضي؟
نسير في هذا الاتجاه وفق توجهات رؤية القيادة الرشيدة لدولة الإمارات، التي كانت من أوائل الدول في إطلاق استراتيجية للذكاء الاصطناعي عام 2017، وفي هذا الاتجاه قُمنا برفع مستوى المساعد الافتراضي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي في عمليات رعاية العملاء، وإطلاق قناة WhatsApp الخاصة بنا، مما يمكّننا من خدمة عملائنا بشكل أسرع وأكثر فعالية، مع تحسينات ملحوظة في معدلات الإنجاز الشامل وتقييمات الاستحسان، والأهم أيضًا هو دمج تطبيق الهُوِيَّة الرقمية الإماراتية UAE Pass في قنواتنا الرقمية، كما تم توسيع تطبيقات أَتْمَتَة عمليات الروبوتات التي تهدف إلى خدمة عملائنا بشكل أسرع وأكثر كفاءة، عبْر أكثر من 40 مليون تفاعل، وذلك بفضل نشر أكثر من 374 روبوتًا لمعالجة الحالات في خدمة العملاء ومبيعات المستهلكين، مع تركيز قوي على الخدمة الذاتية؛ حيث تم افتتاح أكثر من 80 متجرًا للخدمة الذاتية على مستوى الدولة.
كما واصلت الشركة المشاركة في جميع المبادرات الحكومية الرامية إلى تبنِّي هذه التقنية وتوفيرها للمواهب الإماراتية؛ لما أثبتته المرحلة الراهنة من ضرورة إتقان العلوم والتقنيات الحديثة، مثل الذكاء الاصطناعي، ومساهمتها في صياغة المستقبل، علاوةً على الاستفادة من الفرص التي ستوفّرها هذه التقنية، ومعالجة التحديات المرتبطة بها.
وتعاونا مع مايكروسوفت لدمج لتقنية GPT من مايكروسوفت أزور للذكاء الاصطناعي Microsoft Azure OpenAI ضمن عملياتنا الداخلية، للاستفادة من قدرات تقنية GPT ضمن خدمات أزور للذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء، وتطوير المنتجات، مما يمثل خطوة مهمة في مجال استخدام الذكاء الاصطناعي AI في قطاع التكنولوجيا والاتصالات.
على صعيد خدمة العملاء ومراكز الأعمال، ما أهم خطط اتصالات من &e المستقبلية؟
نحن في عصر نهضة الاتصال، وهو عصر مدفوع بتبنّي التكنولوجيا المتسارع و”الوضع الطبيعي الجديد” الذي يوفر فرصًا للنمو في كلٍّ من الخدمات الأساسية والرقمية؛ حيث يبحث العملاء عن تجربة عملاء فائقة (CX) شخصية ومدعومة بالتحليلات؛ للحصول على رحلة أكثر سلاسة عبر الإنترنت، فهُمْ يبحثون عن أفضل الحلول المبتكرة في فئتها، والتي من شأنها أن تعزِّز الاتصال الذكي، وتعزِّز خَلْق القيمة لأنفسهم.
ومن هنا ابتكرت الشركة برنامج CEXcel، الذي يستهدف الارتقاء بحياة العملاء بأسلوب رقمي شامل، ويُعد هذا البرنامج بمثابة العمود الفقري لنجاحنا في ضمان تلبية طلبات العملاء دائمًا، وهو يرتكز على تقليل الوقت المستغرَق لحل شكاوى العملاء؛ عبر تقديم حل صحيح من المرة الأولى للشكاوى والطلبات، بجانب قسم خاص للعملاء المميزين، كما نعمل على تعزيز عملية معالجة الشكاوى لقنواتنا الآلية، مثل تطبيق الهاتف المحمول، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي، حتى يتم حل الشكوى.
تلك الجهود ساهمت في تحقيق انخفاض بنسبة تقترب من 50% في طلبات الدعم الفني للعملاء مقارنةً بأعدادها في السنوات السابقة، وعلى سبيل المثال، انخفاض نسبة عمليات الإرسال المجانية الاسْتِبَاقِيَّة للفنيين إلى منازل العملاء لإصلاح المشكلات أو الأجهزة غير الصالحة؛ حيث تم إجراء 16000 زيارة فنية مجانية شهريًّا، وتم استبدال 25000 جهاز توجيه في الأشهر الأربعة الماضية مجانًا.
ولا بُدَّ هنا من الإشارة إلى تطبيقنا الخاص “My Etisalat UAE”، الذي يحقِّق أفضل تجربة ذكية للعميل، ونحرص دائمًا على تطويره وتزويد عدد الخدمات التي يقدمها للعملاء منذ إطلاقه عام 2014؛ حيث تم ربطُه مؤخرًا بتطبيق الهُوِيَّة الرقمية الإماراتية UAE Pass، ويمكن للمستخدمين الدخول إلى التطبيق مباشرة باستخدام مُعَرِّف الهُوِيَّة الرقمية بصورة سهلة وآمنة ودون الحاجة إلى زيارة مراكز الخدمات.
حافظت اتصالات من e&على ريادتها لقطاع الاتصالات على المستوى المحلي في دولة الإمارات، فما أهم المميزات التي ساهمت في تحقيق ذلك؟
المستقبل يَكْمُن في الإبداع، واستكشاف التجارب الجديدة، وعندما نتحدث عن الدور البارز الذي قامت به اتصالات من e& في قطاع الاتصالات داخل دولة الإمارات على مدار أكثر من 4 عقود من الزمن، فهو أمر ملموس للجميع، لكن ذلك لم يكنْ ليتحققَّ دون دعم وطموحات القيادة في دولة الإمارات العربية المتحدة، وسوف نواصل الارتكاز على أُسُسنا القوية للبقاء على رأس القائمة، وتحقيق التناغم مع طموحات الدولة المستقبلية، وتعزيز مسيرتها الشاملة للتنمية، ولنظل الخيار الأمثل للعملاء في عالم مترابط رقميًّا.
وساهم التزامنا الدائم برؤية الدولة وتطلعاتها، في مجال التحول الرقمي، في توفير أفضل الحلول المبتكرة في فئتها، وتسخير التقنيات المتقدمة، والحفاظ على عروض البنية التحتية للاتصالات المتطورة.
كما ساهمت استراتيجيتنا، التي تستهدف تحقيق الرضا الكامل للعميل في المقام الأول، في الإسراع في معدلات النمو ومضاعفتها أحيانًا؛ بسبب جودة الخدمات الأساسية والرقمية التي نقدمها ، وأصبحت خدماتنا جزءًا أساسيًّا في النمو المستقبلي، كما ينعكس ذلك أيضًا على خدمات قطاع الأعمال؛ حيث يحقِّق الانتقال من كونه مزوِّد اتصالات تقليدي إلى منظومة اتصالات متكاملة.
وكيف أثَّرت جهود اتصالات على ترتيب دولة الإمارات في مؤشرات القياس العالمية؟
نعتزُّ بدورنا في تعزيز مكانة دولة الإمارات ودعم حكومتها الرشيدة، وتفخر شركة اتصالات من &e بالنتائج التي تُحرزها دولة الإمارات عالميًّا على صعيد الاتصالات؛ حيث أظهرت أحدث نتائج مؤثر قياس Ookla® العالمي في 2023 صدارة دولة الإمارات في المرتبة الأولى بين 135 دولة كأسرع شبكة اتصالات نطاق عريض متحرك، كما احتلت دولة الإمارات المرتبة الخامسة عالميًّا لأسرع شبكة اتصالات نطاق عريض ثابت.
وتؤكد النتائجُ التي أثبتَها المؤشرُ العالمي القدراتِ التي تتمتع بها دولة الإمارات، من شبكات اتصالات وبنيتها التحتية المتطورة، التي أهَّلتها لتقديم أحدث التطبيقات والخدمات لمواطنيها وللمقيمين في الإمارات.
أين وضعت اتصالات من &e أقدامها في عالم الميتافيرس؟
العام الماضي قدَّمْنا لمحبي التكنولوجيا والتجارب الرقمية المتطورة تجربة زيارة جناح مجموعة &e في جيتكس 2022 افتراضيًّا للمرة الأولى في تاريخ المعرض عبر الميتافيرس، ومكَّناهم من الاطلاع على المعروضات التقنية داخل الجناح، وسوف يتم التركيز خلال المراحل المُقبلة على توسيع نطاق هذه المنصة؛ لتتيح لزوّارها الفرصة لاقتناء الأصول الرقمية، بالإضافة إلى التجارب التفاعلية الغامرة؛ مثل حضور الحفلات الموسيقية، وشراء الرموز غير القابلة للاستبدال NFTs، ومشاهدة الأحداث الرياضية، وغيرها الكثير من التجارب الرقمية التي ستكون الأولى من نوعها في الدولة والمنطقة.
وقدَّمنا تجسيدًا لمركز أعمال الشركة على الميتافيرس، يتيح للزُّوَّار لمحة شاملة عن تجربة التسوق في عالم ثلاثي الأبعاد بأسلوب مبتكر، وهو ما يمكِّن المستخدمين من اختبار تجربة مبيعات شبيهة بالواقع عبر نظارة الواقع الافتراضي والتفاعل مع خدمات ومنتجات اتصالات من &e عبْر تتبُّع حركة اليدين أو من خلال أدوات التحكم، وهو ما يوضح دور الميتافيرس في نقل تجارب العملاء إلى مستوى جديد بالكامل من خلال شبكة الجيل الخامس ذات السرعة العالية وزمن الاستجابة المنخفض للغاية، لتسمح خدماتنا للمستخدمين بالتواصل واستخدام الخدمات الرقمية في الوقت الفعلي.
وبجانب تعاوننا مع شركة SK Telecom، أكبر مشغل اتصالات في كوريا في مجال الميتافيرس خلال معرض جيتكس 2022، قامت المجموعة كذلك بالتعاون مع شركة HTC الرائدة عالميًّا في تقنيات الواقع الافتراضي وصناعة الهواتف المتحركة؛ لإطلاق منصة ميتافيرس e& universe واختارت مجموعة e&من المريخ موقعًا استراتيجيًّا لمنصة الميتافيرس، وتحديدًا منطقة “أركاديا بلانيتيا” (Arcadia Planitia)، بالارتكاز على الأبحاث العلمية التي تشير إلى أن هذه المنطقة قد تكون الأكثر ملاءمةً للحياة المستقبلية على الكوكب الأحمر؛ نظرًا لكونها واحدة من المناطق القليلة التي يوجد فيها الجليد ومصادر المياه، وفقًا لوكالة الفضاء الأمريكية؛ وهي المنطقة نفسها المصنفة كأحد مواقع الهبوط المحتملة على كوكب المريخ لشركة تقنيات استكشاف الفضاء الشهيرة سبيس إكس (SpaceX).
هل يمكننا أن نتوقع ملامح مستقبل اتصالات من &e خلال الفترة المُقبلة، وكيف تتلاءم الشركة مع الهيكل الجديد للمجموعة؟
شركة اتصالات من &e جزء من الكيان العملاق مجموعة &e ونعتقد أننا الأكثر سرعة واستجابة لتوجهات المجموعة ورؤيتها المستقبلية؛ حيث ترتكز الآفاق المستقبلية لاتصالات الإمارات على إتاحة وسائل الاتصال الذكي وتجربة العملاء فائقة التخصيص في عصر نهضة التكنولوجيا وتمكين الأعمال التجارية العالمية الافتراضية.
وسوف تظل رؤيتنا مُوَجَّهَة إلى أن نكون شركة الاتصالات الرقمية التي تشكِّل الخيار الأول للعملاء في دولة الإمارات، وهو ما تسعى إليه طموحات مجموعة e& في تمكين المجتمعات رقميًّا، كما نهدف إلى تحويل نموذج التشغيل لدينا في مجال الشبكات وتكنولوجيا المعلومات؛ حيث ستكون الأولوية لتسريع التكنولوجيا المبسّطة والمتقاربة، وتشغيل حالات الاستخدام المبتكرة، والوصول إلى إنشاء نموذج الأعمال الخاص بنا، والقائم على إنشاء مجموعة رقمية تَتَّسم بالمرونة والفعالية.
الآن أطلقنا الهوية المؤسسية الجديدة لـ”اتصالات الإمارات” تحت العلامة التجارية اتصالات من &e انسجامًا مع مكانة المجموعة وهوية e& التي أطلقتْها مؤخرًا في سياق تحوُّلها إلى مجموعة رائدة عالميًّا في مجال التكنولوجيا والاستثمار تعمل على تمكين المجتمعات رقميًّا.
وعلى مدى أكثر من أربعة عقود ماضية، لعبت “اتصالات الإمارات” دورًا كبيرًا في بناء جسور التواصل بين الناس، وهدفنا الآن الربط بين ماضينا كشركة اتصالات عملاقة بمستقبلنا كمجموعة اتصالات رقمية شاملة.
ما الأسس التي ترتكز عليها الخطة الاستراتيجية لشركة اتصالات من &e حتى عام 2030؟
الخطة الاستراتيجية الجديدة لشركة اتصالات من &e تستهدف تحقيق معدلات نمو فائقة؛ ارتكازًا على رغبتنا وطموحنا الكبير في إتاحة منتجات وحلول رقمية جديدة فريدة من نوعها، وتلك الاستراتيجية سترتكز على أربعة محاور رئيسة:
1- تحقيق نمو كبير في محفظة خدماتنا؛ إذ نركِّز حاليًّا على تقديم خدمات اتصالات رقمية تساهم في تحسين جودة الحياة، حيث نسعى لإتاحة منتجات جديدة تتجاوز مفهوم خدمات الاتصالات بشكلها التقليدي، وصولًا إلى خدمات مبتكرة، سواء على مستوى الأفراد أو أعمال المؤسسات، كما نسعى للاستفادة من قدراتنا في مجال تقنيات تحليل البيانات لمواصلة التطوير، والاستمرار في رفع راية الابتكار داخل دولة الإمارات وخارجها.
2- التوسع والاستثمار في محركات نمو جديدة وتعظيم العائد الاستثماري لها؛ حيث نهدف إلى جعل اتصالات من &e هي الحاضنة لجميع الخدمات الرقمية؛ من أجل تعزيز القيمة، وذلك من خلال نموذج عمل يتضمن التجربة والنمو وتطوير الحلول وجَنْي عوائد الاستثمار من تلك الخدمات الرقمية، ومن الأمثلة الواضحة لهذا المحور منصتي Smiles و GoChat.
3- التميز في تقديم مستوى عالمي لتجربة العملاء؛ فشركة اتصالات من &e تؤمن بأن تقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء يُعَدُّ عنصرًا أساسيًّا للتميز ومنح قيمة عالية لعملائها، خاصة في ظل التنافسية العالية التي يشهدها سوق الاتصالات حول العالم، لذا قمنا بتعيين رئيس تنفيذي لقطاع “تجربة العملاء”، وهو ما يدلُّ على التزامنا الراسخ نحو تقديم أفضل تجربة لخدمة عملائنا، كما قُمنا بتطوير جميع عناصر منظومة إدارة خدمة العملاء لدينا، بما في ذلك عمليات قياس رضا العملاء ومتابعة شكاوى العملاء وخلق مقترحات لزيادة راحة العملاء. ونلتزم بتعزيز عمليات التطوير التكنولوجي لإدارة منظومة تجارب العملاء وإضفاء الطابع الشخصي عليها، اعتمادًا على تقنيات الذكاء الاصطناعي، لذلك نحن مستمرّون في تطوير تطبيق My Etisalat App.
4- التحول إلى شركة تعتمد على تحليل البيانات والذكاء الاصطناعي؛ فنحن نعتمد على الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة وغيرها من التقنيات في جميع مجالات العمل لدفع الإنتاجية وتعزيز المرونة ورفع الكفاءة، وبالتالي نخطط أن نصبح أول شركة في العالم تعتمد كليًّا على الذكاء الاصطناعي، على سبيل المثال؛ قمنا بتطبيق أكثر من 110 نماذج للذكاء الاصطناعي، ولدينا حوالي 4000 من سِمَات البيانات، وقُمنا بمَيْكَنَة أكثر من 2000 عملية بشكل تراكمي، ودعمنا عملية القدرة على اتخاذ القرار في الوقت الحقيقي، وحاليًّا نحن في طريقنا إلى تنفيذ تقنيات تعلم الآلة.
